张锡民一、 客户服务的意义引子：美国国际论坛公司调查结果1.客户的角度客户的类型外部客户内部客户产品内涵2.产品角度看服务3.竞争的角度4.企业管理的角度金字塔型管理体制以控制为基础的管理方式以服务为基础的管理客户服务的经营战略案例简介二、客户服务的概念引子：WHAT’S SERVICE1.服务是一种态度2.服务就是以顾客为尊3.缺乏全员服务意识的表现三、客户服务体系的建立1.外部客户服务体系—企业利润的重要来源外部服务体系工业品服务对象的主要类型利润客户的服务内容成本客户的服务特点外部服务体系的组织原则2.内部客户服务体系--企业核心竞争能力的基础内部服务体系基本原理内部客户服务体系内部服务原则内部服务体系的实施完整的内外服务体系--服务三角形3.客户服务体系规划程序4.工业品服务体系设计要点四．服务的质量--客户满意度1.客户满意示意2.客户不满意的后果3.客户满意的重要性4.客户满意的基本构成要素10Ps5.总结：客户满意基本理念五．客户服务与员工的素养1．由行为到素养什么是职业素养职业素养的内涵实现客户满意需要高的职业素养2.是否能够仅凭技术和业务能力？客户的最终需要是解决问题需要实用的技巧来令客户满意客户满意最终来自 - Customer Experience!六．处理客户不满1．处理客户不满的重要性这些数字说明了什么？（一）这些数字说明了什么？（二）2.处理客户不满的原则3.处理客户不满的程序营造气氛诊断问题寻求方案达成共识贯彻落实4.注意事项与技巧传递坏消息原则与技巧处理客户不满的常见错误行为处理客户不满的正确行为
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