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| 关系营销与客户关系管理 |
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| 北京绿洲源管理顾问有限公司 |
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| 课程数量：89 门 |
| 报名咨询：31 人 |
| 网友好评：100.0 % |
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机构排名：
2009
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学 费：24000.0元 本站优惠价：24000.0元
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开课时间： 班次：全天
授课机构：总校
上课地点：机构未开通该业务
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张锡民 教授第一篇 关系营销第一章 现代营销的关系战略引子案例：华东汽车饰件厂面临的市场前景一．关系营销的理念1.什么是关系营销？2.关系营销的内涵案例：马狮集团的关系营销3.关系营销的特征1）关注2）信任和承诺3）服务4.关系营销与传统营销的比较1）首先，理论基础的不同2）第二，传统营销的核心是交易3）第三，传统营销把视野局限于目标市场上4）第四，传统营销强调如何生产，如何获得顾客5）第五，传统营销不大注重为顾客服务6) 传统营销向关系营销转变的示意图5.关系营销与公共关系的联系与区别1）关系营销与公共关系二者联系非常紧密2）关系营销与公共关系之间有很大的区别二．关系营销的关系管理1.组织顾客与供应商之间的买卖关系类型 组织顾客与供应商之间的买卖关系类型图1）纯交易关系2）重复交易3）长期交易关系4） 合作伙伴关系5) 战略联盟2.关系营销成功的必要条件1）关系营销的兴旺首先需要一种支持性的企业文化。2）企业必须理解顾客期望。3）新的企业组织结构和奖励制度是必不可少的。三．战略联盟1.战略联盟的利益 战略联盟类型及其利益一览表 资料分享：可口可乐寸麦当劳与迪斯尼之间的战略联盟2.战略联盟管理所面临的挑战1）联盟协议的谈判2）核心资源的保护3）制度和组织结构的联结3.决定战略联盟成功的因素1）发展联盟成员的共同理解2) 联盟成员之间的联系方式整合4.战略联盟在中国的实践资料分享：中国家电行业首次出现战略联盟 案例讨论：华东汽车饰件厂第二章 渠道管理中的关系营销一．关系营销概述1．关系营销的产生2. 关系营销的含义 关系营销与交易型市场营销的主要区别3. 关系营销的发展状况 4.关系营销的特征 1)．信息交流的双向性2)．以协同为基础的战略合作过程3)．以双赢为目标的营销活动4)．以反馈为职能的管理控制系统二．营销渠道中的关系管理1.生产商与分销商合作关系类型1)．合作关系2)．合伙关系3)．分销规划案例：宝洁公司2.生产商实施关系型渠道管理的方法 1)．对分销商进行考评、选择2)．为分销商提供满意的产品及服务3)．加强与分销商的有效沟通4)．给分销商合理的经济支持及激励 案例：百事可乐与它的零售商的合作关系 3．渠道关系营销的关键是共同解决问题1)．信息分享2)．运作联结3)．法律联盟4）．在关系中进行特定适应投资案例：邦帕工厂和丰田的关系案例讨论：宝洁和沃尔玛一起跳舞第二篇 客户关系管理引子案例：IBM公司为什么很成功？前言：新时期企业盈利的新热点--客户关系管理（CRM） 什么是客户关系管理 客户关系管理的重要性 第一章. 客户关系管理是现代营销基本原理的本质特点一 现代营销理念及其转变历程1．回顾营销(1)营销/服务理念(2)企业营销类型(3)推销观念和营销观念的对比(4)营销力2.分小组问题讨论:我们的企业处于哪个阶段？ 我们企业的营销力表现是什么？3．营销观念的精辟论述二 营销的功能及其在企业中的地位演化 引子案例：王老板为什么急匆匆从海南飞至北京？1.功能一：营销促使企业服务于社会2.功能二： 营销实现企业的价值3.严峻的挑战!!!(1)我们所处的环境(2)问题讨论：如何应对？4.营销的地位5.营销在企业中地位作用的演变(1)营销作为一般功能(2)营销作为一个比较重要的功能(3)营销作为主要功能(4)以顾客为核心的功能(5)顾客作为核心，营销作为整体功能三.顾客满意式营销或服务模型 案例研究和讨论：满足顾客需要的环K公司1.客户是策略选择的重要依据2.客户至上3.客户满意4.客户获得的价值 讨论与思考：就您自己所在的部门而言，在营销/服务为主导的竞争环境中，应扮演 什么样的角色？四.市场营销最新总结：从4P到4C，从4C到4R1.传统营销组合：4P 案例：福特汽车的胜利2.客户导向：4C 案例：戴尔电脑的成功3.利益导向（关系营销）：4R从4P 、4C到4R的分析 案例：百事可乐与它的零售商的合作关系 五．现代关系营销战略1．关系营销的产生2. 关系营销的含义 3. 现代关系营销著名案例 案例：邦帕工厂和丰田的关系 案例讨论：一起跳舞--宝洁和沃尔玛第二章. 客户关系的沟通策略与技巧一.调查结论：销售人员的成绩是天份吗？1.成功销售人员的特点 诚信 专业（形象及知识） 了解客户2.成功销售人员的突出技能：四个善于 善于提问 善于聆听 善于回答 善于解决问题 案例分析：为什么老金总能攻破问题客户，小王却不行？要善于聆听客户说话多听少说的好处多说少听的危害 案例：客户对小李的第一句话是“你走吧，我知道了”3.性情论批判 结论：销售能力重在培养二.营销沟通的实质 是复杂而隐蔽的交谊舞 沟通是双赢的过程 案例：杨子荣和座山雕的机智对话 三.掌握有效营销沟通的六特性1.双向性 沟通游戏：闭眼撕纸（第一回合）2.明确性 案例：小孩，尼姑及和尚沟通的故事3.谈行为不谈个性 案例：某女营销员失单4.积极聆听1) 倾听能力的自我测试2）聆听的技巧5.善于提问 封闭式提问和开放式提问1）封闭式提问：是，否，用于转移话题2）开放式提问：启发客户 练习：把封闭式问题转成开放式问题 提问游戏：黑板猜字6.善用非语言沟通非语言沟通的方式 案例：某销售员为什么失败--肢体语言对行为的影响四.对有效营销沟通的深入认识 沟通无极限 沟通游戏：闭眼撕纸（第二回合）五.锤炼排除客户障碍的能力 案例：老金为什么专能攻破问题客户？小王却不行？ 小王对销售障碍的困惑1．对待障碍的态度2．障碍的种类3．排除障碍的总策略(1)避免争论(2)避开枝节问题(3)既要不伤感情，由要排除障碍(4)何时必须立即排除障碍(5)何时不必立即排除障碍(6)先发制人排除障碍(7)排除障碍前应做到的事情(8)莫对可能买主的心理障碍大做文章4．如何查明目标客户隐蔽的心理障碍(1)提问题(2)您还有什么意见(3)以诚换诚法(4)求助于人身保护权(5)进行“四无”书面调查(6)靠知觉和洞察力5． 排除直接障碍的基本方法(1)直接否定法(2)迂回否定法(3)飞去来器法或转化法(4)优点补偿法(5)反问法(6)一笑而过法6．影响购买决心的具体障碍及对策 (1)无需要（七种）(2)对商品不满（三种）(3)对价格不满（八种）(4)对厂家不满(5)对销售员不满(6)不想立时购买（四种）
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